СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

  • Сергей Анатольевич Смирнов Санкт-Петербургский государственный университет, Российская Федерация, 199034, Санкт-Петербург, Университетская наб., 7–9 https://orcid.org/0000-0001-8311-2208
  • Вадим Станиславович Лавров Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, Российская Федерация, 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., 21; ООО «Техноград» (сеть магазинов «Техношок»)

Аннотация

The article is devoted to research of basic features and scientific approaches in the field of creating services value. Services quality and productivity are considered as two interconnected ways of product value creation from the points of view of both the manufacturer and the final customer. Based on the analysis of methods of services quality measurement and evaluation, the authors make conclusions on opportunity of their practical application in specific conditions. Factors influencing the success of a strategy aimed increasing consumption value of services are determined.

Ключевые слова:

QUALITY MANAGEMENT, SERVICES QUALITY, MEASUREMENT TECHNIQUES

Скачивания

Данные скачивания пока недоступны.

Биографии авторов

Сергей Анатольевич Смирнов, Санкт-Петербургский государственный университет, Российская Федерация, 199034, Санкт-Петербург, Университетская наб., 7–9

кандидат экономических наук, старший преподаватель

Вадим Станиславович Лавров, Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, Российская Федерация, 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., 21; ООО «Техноград» (сеть магазинов «Техношок»)

аспирант; ведущий менеджер по маркетингу

Литература

Литература на русском языке

Малахова Ю. Г., Левшина В.В., Корнилова Т. В., Репях С. М. Планирование качества тетрадей//Методы менеджмента качества. 2002.№ 5.

Малхотра Н. Маркетинговые исследования. М., 2002. С. 519.

Чейз Р., Джейкобз Р., Аквилано Н. Производственный и операционный менеджмент. М., 2007.


References in Latin Alphabet

Bitner M., Zeithaml V. Services Marketing. Massachusetts, 1996.

Devlin J., Dong H. Service Quality from the Customer's Perspective//Marketing Research. 1994. Jan. N 1. P. 5-13.

Garvin D. Managing Quality. New York, 1988. Ch. 3.

Gronroos C. Service Management and Marketing. Lexington, 1990.

Mels G., Boshoff C., Nel D. The Dimensions of Service Quality: The Original European Perspective Revisited//Service Industries Journal. 1997. Jan. N 1. P. 173-189.

Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality//Journal of Retailing, 1988. N 64. P. 12-40.

Parasuraman А., Zeithaml V., Berry L. A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research//Journal of Marketing. 1985. N 49. P. 41-50.

Shaw J. The Service Focus. Homewood, IL Dow Jones-Irwin. 1990. P. 152-153.


Translation of references in Russian into English
Опубликован
2008-12-30
Как цитировать
Смирнов, С. А., & Лавров, В. С. (2008). СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ. Вестник Санкт-Петербургского университета. Экономика, (4), 136 - 140. извлечено от https://economicsjournal.spbu.ru/article/view/4168
Выпуск
Раздел
Теория и практика управления

Наиболее читаемые статьи этого автора (авторов)